에버랜드 EVERLAND 서비스 경영instance(사례)분석 PPT
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작성일 22-12-01 08:53
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운영전략(戰略) 과
서비스 전달시스템
서비스 관념
표적 시장
내부
외부
충성도
서비스
품질
만족도
업무 역량
생산성 및
산출물의
품질
종업원
서비스
가치
만족
충성도
고객
수익
증대
수익성
수익성, 고객 충성도, 서비스 가치를
종업원 만족, 역량, 생산성과 연결하는 관계 제시
2
서비스수익체인
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MOT란 Moment Of Truth
고객의 니즈를 analysis하고 구매를 결정하며 장기적인 Loyalty까지 형성하게되는 고객 만족의 순간으로 쉽게 풀이하자면 고객이 우리를 느끼는 순간이다.
순서
에버랜드 EVERLAND 서비스 경영instance(사례)분석 PPT
에버랜드 EVERLAND 서비스 경영instance(사례)분석 PPT
설명
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Index
1.고객만족경영
2.서비스 수익체인
3.MOT 定義(정이) 및 당위성
4.주제 선택 동기 및 기업intro
5.고객만족경영 실천전략(戰略) /제도 및 캐스트교육
6.에버랜드의 MOT
7.문제점(問題點) 및 설문조사
8.conclusion(결론)
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1
고객만족경영
-기업이 제품이나 서비스에 대해 고객이 만족할 수 있도록 고객과의 접점을 중시하고, 고객이 만족하는 정도를 정기적, 정량적으로 진단하여, 그 결과에 따라 제품과 서비스 및 조직 풍토를 고객중심으로 改善, 개혁해 나가는 것을 目標(목표)로 하는 경영을 말한다.
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MOT의 定義(정이)
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MOT가 필요한 이유는 서비스 제공자가 고객에게 자사의 서비스 질을 보여 줄 수 있는 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하기 때문일것이다
3
MOT의 당위성
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고객
만족
3
MOT
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4
주제 선택 동기
테마파크의 경우 서비스 접점의 理論과 접목이 잘 되어있는 example(사례)
고객 뿐만 아니라 기업의 종업원 또한 서비스가 직무의 바탕이 되어있음
-현재 시행되는 서비스의 장,단점과 문제점(問題點)을 파악하기 용이
-조원 모두가 과거에 테마파크의 서비스를 체험하였기 때문에 analysis이 수월
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discrimination화 된 엔터테인먼트와 가족…(생략(省略))
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